8 практических советов по работе с отзывами WB для буста продаж и доверия покупателей

Отзывы - это не просто покупательские оценки, это мощные инструменты, которые могут увеличить или уменьшить ваши продажи на маркетплейсе.

6 причин, почему отзывы имеют такое большое влияние.

1. Доверие покупателей Отзывы дают ценную информацию о качестве товара. Потенциальные покупатели часто полагаются на эту информацию, чтобы принять или обосновать решение о покупке продукта.

2. Информация о товаре Отзывы часто содержат подробную информацию об особенностях, преимуществах и недостатках продукта — часто более развернутую, чем официальное описание. Это может помочь покупателям понять, что конкретно они покупают, и закрывает ли покупка их потребности.

3. Улучшение продукта Конструктивная обратная связь - это ценнейший подарок для продавцов, который укажет направление для улучшения продукта и поможет увеличить преимущества перед конкурентами.

4. SEO и видимость Алгоритм Wildberries учитывает отзывы при ранжировании карточек товаров в результатах поиска. Продукты с большим количеством отзывов и более высокой средней оценкой часто появляются выше в результатах поиска, что делает их более заметными для потенциальных клиентов.

5. Репутация продавца Для селлеров крайне важно поддерживать хорошую репутацию бренда. Выстраивая и продвигая бренд, продавцы наращивают капитал бизнеса, а не оставляют его полностью маркетплейсу. Клиентский сервис - это обязательная часть любого бренд менеджмента.

6. Конкурентное преимущество На конкурентном рынке, таком как Wildberries, положительные отзывы могут дать продукту значительное превосходство и стимулировать рост продаж.

Используйте лучшие практики работы с отзывами на Wildberries, чтобы увеличить продажи.

Поскольку отзывы имеют такое сильное влияние на множество вещей - от рейтинга в поисковой выдаче до репутации бренда - неизбежно, что некоторые продавцы пытаются обхитрить систему, манипулируя этим инструментом.

В правилах Wildberries нет четких пунктов, регламентирующих размер штрафов за накрутку отзывов. Алгоритм, по которому фейковые отзывы удаляются с площадки, также не раскрывается. Однако площадка действительно помечает некоторые отзывы как «Исключен из рейтинга» и делает их недоступными для посетителей маркетплейса. Плюс ко всему есть прецеденты, когда резкий рост числа фейковых отзывов на товар приводил к блокировке аккаунта и крупным штрафам. Это не означает, что теперь никто не делает самовыкупов, и селлеры имеют исключительно органические отзывы и продажи. Искусственные покупки все еще остаются эффективным инструментом, особенно для начинающих продавцов в высококонкурентных нишах. В нашей статье мы собрали список из 8 полезных практик работы с отзывами на ВБ, которые помогут вам увеличить продажи и повысить лояльность покупателей.

1. Старайтесь мотивировать покупателей оставлять органические отзывы Лучший способ побудить оставить естественный отзыв — это предоставить продукт высокого качества, который превосходит ожидания покупателя. Однако есть пара небольших лайфхаков, которые помогут произвести хорошее впечатление. Лучше всего работают приемы, которые позволяют дать клиенту бонусом то, чего он не ожидает: например, красивая и качественная упаковка, небольшой презент или пробник. Ну и в конце концов, можно просто попросить оставить отзыв, например, в небольшой открытке, и поместить ее в упаковку — правила Wildberries это не запрещают, главное — не указывать контакты продавца и не предлагать вознаграждение.

2. Грамотно отвечайте на негативные отзывы. Никто не любит негативные отзывы, но они — неизбежная часть ведения бизнеса. Непрофессиональный ответ может оказать существенное влияние на вашу репутацию. Негативные отзывы привлекают больше внимания, чем положительные, и ваша реакция может повлиять на восприятие вашего бренда. Грамотные ответы на негативные отзывы могут минимизировать ущерб и дают возможность превратить недовольных клиентов в лояльных. Избегайте оборонительной реакции: сосредоточьтесь на фактах и проблемах клиента, признав его жалобу и выразив сочувствие. Делайте акцент на исправлении ситуации: предложите решение проблемы или предоставьте дополнительную информацию, которая может помочь прояснить любые недоразумения. Используйте вежливый и профессиональный язык и избегайте шаблонных ответов, чтобы избежать негативного мнения пользователей о компании. Старайтесь персонализировать ответ для каждой конкретной ситуации. Помните, что покупатель хочет быть услышанным.

3. Используйте положительные отзывы в маркетинге. Положительные оценки и хвалебные комментарии – это счастье. Подсвечивание их в рекламных каналах — отличный способ завоевать доверие потенциальных клиентов и продемонстрировать качество и ценность ваших товаров. Примеры использования положительных отзывов в продвижении продуктов:

• Включение фрагментов в описания карточек товара
• Добавление на веб-сайте раздела отзывов покупателей
• Делитесь положительными отзывами в своих профилях в социальных сетях
• Включение фрагментов в рекламные кампании или упаковку продукта. Лучше спрашивать разрешение у клиентов, прежде чем использовать их отзывы или рекомендации в своих маркетинговых кампаниях.

4. Регулярный мониторинг и анализ. Регулярный анализ отзывов позволит получить информацию о восприятии продукта покупателем, выявить возникающие тренды или повторяющиеся проблемы, улучшит взаимодействие с покупателями и позволит вносить улучшения на основе конкретных данных. Рассмотрите возможность использования инструмента онлайн-мониторинга, такого как Sales Area Telegram Bot, для постоянного отслеживания отзывов ваших покупателей в режиме реального времени и анализа статистики отзывов. Подобный инструмент поможет вам эффективно управлять репутацией своего магазина, оперативно выявлять негативные тенденции и эффективно реагировать на отзывы покупателей. Кроме того, установите четкие внутренние процессы для обработки отзывов покупателей, чтобы обеспечить последовательную и своевременную обратную связь.

5. Будьте в курсе работы алгоритмов WB. Хоть это и достаточно сложная задача, так как площадка не любит раскрывать детали работы собственных алгоритмов, с каждым годом ВБ становится все более открытым и раскрывает свои фишки. Летом 2023 они опубликовали pdf презентацию “Выдача и ранжирование товаров на Wildberries”, где раскрыли примерный вес разных факторов, влияющий на рейтинг карточек. Эта информация доступна всем селлерам в партнерском ЛК. Или, например, в январе 2023 в партнерском телеграмм канале ВБ проинформировал об изменениях влияния отзывов на рейтинг - “15 наиболее новых отзывов всегда будут влиять на рейтинг сильнее прочих”. Имея актуальную информацию о работе алгоритмов, вы сможете принимать более эффективные решения для продвижения товаров.

6. Соблюдайте правила Wildberries. Крайне важно соблюдать правила маркетплейса. Нарушение политик площадки, намеренное или нет, может привести к серьезным и долгосрочным последствиям для бизнеса. Если на начальном этапе никак не обойтись без самовыкупов, нужно очень точно имитировать поведение реальных покупателей:

• Продажи должны расти постепенно, с колебаниями, без высоких пиков и спадов.
• Находить товар в поиске или категории
• Просматривать и добавлять в Корзину разные товары, оформлять покупку не сразу
• Писать отзывы не моментально после покупки, а спустя какое-то время.
• На каждый заказ отдельный аккаунт, устройство и платежный метод.
• На каждый заказ желательно разный ПВЗ (идеально в разных регионах)

7. Учитесь у своих конкурентов. Отслеживая отзывы покупателей у ваших конкурентов, вы можете получить представление об их сильных и слабых сторонах. Эти знания могут стать основой для ваших собственных бизнес-стратегий, помогая вам превзойти конкурентов. Соберите выборку отзывов конкурентов для анализа. Вы можете выполнить это вручную, прочитав их отзывы, или воспользоваться сервисами агрегирования. Проанализируйте степень стабильности оценок и обратите внимание на часто встречающиеся жалобы или похвалы. Ищите конкурентные преимущества, оценивайте ценовую стратегию и общую репутацию бренда. Сравните информацию, полученную из анализа конкурентов, с вашими собственными отзывами и определите свои сильные и слабые стороны.

8. Используйте сторонние инструменты для оптимизации процессов. На рынке большое количество сторонних сервисов, предназначенных для оптимизации операционной деятельности магазинов ВБ и повышения продаж. Например, автоответчик для Wildberries от Sales Area поможет легко автоматизировать обработку отзывов и освободить ваше время. Автобот имитирует ответ живого человека, благодаря возможности рандомного выбора из множества разных шаблонов и гибких условий применения автоответов на основе оценки, артикулов, ключевых слов и наличия фото.